Réponses dispersées
Chaque avis est traité isolément, par des personnes différentes, sans méthode commune.
Système opéré · Suisse romande
La réputation en ligne,
La réputation en ligne,
administrée comme un système.
Surveillance structurée, réponses encadrées, situations sensibles sous contrôle, pilotage clair.
01 Analyse avant réponse02 Validation humaine03 Traçabilité
« Facturation contestée et ton très tendu. »
01DétectionAvis identifié
02AnalyseContexte examiné
03PrioritéP2 · Négatif
04DécisionValidation requise
05TraçabilitéDossier documenté
SurveillerAnalyserClassifierRépondreValiderTracer
Un avis vient d'être publié. Qui le détecte ? Qui décide ? Qui répond ? Et que se passe-t-il lorsque la situation dépasse une simple insatisfaction ?
ReputaGuard attribue une règle, un responsable et un statut à chaque avis.
Le constat
Sans système, la gestion des avis se fragilise
Quatre situations reviennent, quelle que soit la taille de l'établissement.
Ton variable
Le registre change d'une réponse à l'autre, sans ligne éditoriale reconnaissable.
Situations sensibles improvisées
Les cas délicats sont gérés dans l'urgence, sans circuit de validation défini à l'avance.
Absence de lecture consolidée
La direction ne dispose d'aucune vue d'ensemble sur les délais, volumes et tendances.
AVANT / APRÈSGestion dispersée→Système ReputaGuard
×Chaque avis traité au cas par cas, sans méthode partagée.
×Cas sensibles gérés dans l'urgence, sans circuit défini.
×Aucune vue d'ensemble sur les délais et les volumes.
✓Chaque avis classifié, puis traité selon une méthode commune.
✓Cas sensibles suspendus et soumis à un circuit de validation.
✓Synthèse mensuelle structurée pour restituer l'activité.
Le système
Cinq étapes,
Cinq étapes,
exécutées avec méthode
De la détection de l'avis jusqu'au reporting mensuel — sans révéler la grille propriétaire interne.
ÉTAPE ACTIVE01 · Surveillance des plateformes
01
COLLECTE
Surveillance des plateformes
Les plateformes convenues sont suivies périodiquement pendant les jours de service.
02
OBSERVATION
Analyse structurée
Chaque nouvel avis détecté est lu et analysé avant toute décision de réponse.
03
QUALIFICATION
Classification des risques
Chaque avis est qualifié selon sa nature, sa sensibilité et son niveau de priorité avant toute action.
04
DÉCISION
Réponse ou validation
Les cas ordinaires sont traités selon le délai cible ; les cas sensibles suivent le circuit prévu.
05
SUIVI
Reporting mensuel
Un rapport clair restitue délais, volumes et évolutions à la direction.
Classification
P1 à P4 : chaque avis reçoit une priorité
La classification oriente la stratégie de traitement et permet de distinguer les situations critiques, négatives, neutres et positives.
P1
CRITIQUE
Avis à risque juridique ou réputationnel immédiat
TRAITEMENTValidation client requise
P2
NÉGATIF
Avis négatif sans risque juridique immédiat
TRAITEMENTAnalyse et réponse structurée
P3
NEUTRE
Avis mitigé ou vague, impact limité
TRAITEMENTRéponse proportionnée
P4
POSITIF
Avis favorable à valoriser
TRAITEMENTRéponse personnalisée
La priorité ne remplace pas l'analyse : chaque avis est d'abord examiné dans son contexte avant toute décision.
Gouvernance
ReputaGuard opère ; la direction décide.
Le système structure l'exécution sans retirer à l'établissement le contrôle des décisions qui l'engagent.
Contrôle des situations sensibles
Aucune réponse à un cas classé sensible sans validation selon le circuit convenu.
Accès révocables
L'établissement garde la main sur les accès accordés au système.
Décisions importantes validées
Les décisions qui engagent l'établissement restent soumises à validation.
Visibilité sur les délais et volumes
Un reporting synthétique restitue l'activité réelle, sans jargon technique.
Indicateur
Le Score RG
Un indicateur structuré pour évaluer la qualité réelle de gestion des avis d'un établissement — indépendamment de sa note globale.
0/100
NIVEAUEn progression
Exemple illustratif.
A1Couverture des réponses78
A2Cohérence et maîtrise rédactionnelle75
A3Conformité juridique et prudence71
A4Gestion des avis sensibles66
A5Réactivité et régularité70
Le Score ReputaGuard ne mesure pas la note moyenne sur les plateformes, le volume d'avis positifs générés ni la qualité intrinsèque des prestations de l'établissement. Le détail précis de la pondération constitue un élément méthodologique interne à ReputaGuard.
Traçabilité
Une décision importante doit pouvoir être reconstituée
Le journal de preuves conserve les éléments factuels qui ont conduit à une recommandation et documente les actions réalisées.
JOURNAL DE PREUVESRG / DOSSIER EXEMPLETRAÇABILITÉ ACTIVE
Avis détecté
CAPTUREPlateforme et contenu identifiés.
Analyse structurée
ANALYSEFaits, contexte et niveau de risque examinés.
Priorité attribuée
PRIORITÉClassification P1 à P4 documentée.
Décision consignée
DÉCISIONAction retenue et validation nécessaire enregistrées.
Suivi
SUIVIPublication ou transmission au client tracée.
Offres
Deux offres. Un même système.
Le périmètre — 1 à 3 plateformes, volume mensuel total et délai de traitement — varie selon l'offre. La méthode reste identique.
VOLUME MENSUEL TOTAL30 avis / mois
OFFRE CORRESPONDANTESTANDARD
1306075+
Standard couvre jusqu'à 30 avis par mois au total, toutes plateformes suivies confondues.
OFFRE 01
Standard
CHF 690/ mois
3 mois minimum, puis préavis de 30 jours.
Plateformes1 à 3
Volume mensuel inclusJusqu'à 30 avis au total
Jours de serviceLundi à samedi
Délai de traitementSous 48 h de service
Avis sensiblesClassification + circuit de validation
ReportingSynthèse mensuelle structurée
SupportEmail
Analyse / recommandationsSuivi factuel
OFFRE 02
Premium
CHF 990/ mois
Réactivité renforcée
1er mois ferme, puis préavis de 30 jours.
Plateformes1 à 3
Volume mensuel inclus31 à 60 avis au total
Jours de serviceLundi à samedi
Délai de traitementSous 24 h de service
Avis sensiblesClassification + circuit de validation prioritaire
ReportingSynthèse mensuelle structurée
SupportPrioritaire + téléphone selon besoin
Analyse / recommandationsRecommandations personnalisées + analyse renforcée
AU-DELÀ DE 60 AVIS / MOIS
Le volume sort du forfait Premium. Une proposition tarifaire adaptée ou un avenant est établi avant de poursuivre durablement au même niveau de service.
Règle de comptage : le volume mensuel correspond au nombre total d'avis publiés pendant le mois sur l'ensemble des plateformes suivies. Il ne s'agit jamais d'un plafond par plateforme.
Circuit de contrôle
Situations sensibles : suspendues, jamais improvisées
Lorsqu'un avis requiert une validation client, aucune publication n'est effectuée avant l'accord requis.
PRIORITÉ P1VALIDATION CLIENT REQUISE
PUBLICATION SUSPENDUEFaits allégués graves, non vérifiables, atteinte à l'honneur.
Litige non résolu, contestation, menace explicite ou implicite.
Profil douteux, contenu générique, signal de faux avis.
En présence d'un risque juridique significatif, ReputaGuard peut suspendre la publication et recommander la consultation d'un avocat qualifié. ReputaGuard n'est pas un cabinet d'avocats et ne fournit pas de conseil juridique personnalisé.
PAULINE KHALDIFONDATRICE · REPUTAGUARD
Fondatrice
« Structurer la gestion des avis comme un système, pas comme une suite de réponses isolées. »
Pauline Khaldi fonde et dirige le système ReputaGuard. Son expérience en hôtellerie haut de gamme, tourisme et relation clientèle l'a conduite à formaliser cette méthode. Basée à Châtel-Saint-Denis, elle intervient auprès d'établissements de Suisse romande.
RIGUEURMÉTHODEPRUDENCETRAÇABILITÉ
Questions fréquentes
FAQ
Les points essentiels sur le périmètre, les délais, la validation et les limites de l'intervention.
Les réponses ordinaires sont rédigées selon la méthode ReputaGuard et publiées selon le circuit convenu avec l'établissement. Les cas sensibles sont soumis à validation avant toute publication.
Le délai de traitement dépend de l'offre choisie : sous 48 h de service pour Standard et sous 24 h de service pour Premium. Il court à compter de la détection de l'avis et est satisfait lorsque la réponse est prête à publication ou transmise au client lorsqu'une validation est requise.
La surveillance est effectuée périodiquement du lundi au samedi, hors jours fériés officiels applicables au siège de ReputaGuard. Elle ne constitue pas une surveillance continue ou en temps réel. Le dimanche n'est pas un jour de service.
Lorsque la plateforme le permet, le client fournit un accès gestionnaire ou délégué. Le client reste propriétaire de ses comptes et peut révoquer l'accès selon les fonctionnalités de la plateforme.
Standard et Premium couvrent de 1 à 3 plateformes expressément convenues. Le volume mensuel est calculé au total, toutes plateformes suivies confondues, et non par plateforme.
ReputaGuard conserve les éléments utiles, analyse le contenu, qualifie le niveau de risque, prépare la réponse appropriée et applique le circuit de validation prévu. Pour les situations les plus sensibles, aucune publication n'intervient sans l'accord requis.
ReputaGuard peut aider à identifier les éléments pertinents pour un signalement, mais seule la plateforme décide de supprimer, maintenir ou modifier un contenu. Aucune suppression n'est garantie.
Non. ReputaGuard est tenue à une obligation de moyens et ne garantit ni hausse de note, ni volume d'avis positifs, ni chiffre d'affaires.
En Standard, ReputaGuard analyse si le dépassement est ponctuel ou structurel. Si le volume devient durablement supérieur à 30 avis, le passage à Premium ou un avenant est proposé. Au-delà de 60 avis, une proposition tarifaire adaptée ou un avenant est établi.
Standard : trois mois minimum, puis préavis de 30 jours. Premium : premier mois ferme, puis préavis de 30 jours.
ReputaGuard traite les informations auxquelles elle accède uniquement pour l'exécution de la mission et s'engage à en limiter l'accès aux personnes strictement nécessaires.
Non. ReputaGuard n'est pas un cabinet d'avocats et ne fournit pas de conseil juridique personnalisé. En cas de question juridique spécifique, ReputaGuard recommande un avocat qualifié.
Prochaine étape
Obtenir un état des lieux de vos pratiques publiques
Un diagnostic court, sans engagement, pour situer votre établissement avant toute décision.
CONTACT DIRECTcontact@reputaguard.ch